Formez plutôt vos managers à l’écoute

Article paru dans Forbes le 14/10/2020

Comment l’écoute est devenu vitale pour mieux comprendre la réalité devenue très complexe ?

Un conte indien rapporte que six hommes, aveugles, décident de rencontrer pour la première fois un éléphant pour mettre fin à leur discorde et à leur controverse à son sujet. Mais s’approchant enfin de l’animal, leurs divisions ne font que s’accroitre car chacun défend comme vérité absolue ce qu’il perçoit. Ainsi, l’éléphant est successivement proclamé éventail par le premier qui touche son oreille, puis corde par le suivant qui touche sa queue, puis serpent par sa trompe, mur par son flanc, épée par ses défenses et enfin vache imposante par ses pattes.

 

La morale de l’histoire livrée par le médiateur du groupe est, qu’à leur grand étonnement, chacun a raison en détenant une partie de la vérité. Plus avant, l’écoute ouvre la voie vers une meilleure compréhension de la réalité.

Abondance de communication et diminution de la qualité d’écoute 

Dans l’entreprise, communiquer largement est favorisé par les nombreux canaux de communication: messageries instantanées, emails, lignes fixes et mobiles, visio-conférences, intranet, etc. Si communiquer permet de mieux diffuser la stratégie ou de renforcer le lien en période de télétravail, la surabondance de messages et des canaux pour les diffuser ont tendance à saturer l’attention et l’écoute.

La diminution de la qualité d’écoute coïncide également avec l’arrivée généralisée de l’écrit au travail; par là-même privant de tous les signaux non verbaux qui contribuent selon certains jusqu’à 90%, à la compréhension des intentions de l’interlocuteur. Avec dans son sillage, d’inévitables malentendus ou dégradation des relations. Qui ne connait pas un problème apparemment complexe résolu le jour où chacun a la courtoisie de se rencontrer?

Quelles sont les conséquences quand une personne en moyenne ne retient, au mieux, que la moitié de qu’elle vient d’entendre? Campagnes marketing qui ratent leur cible, produits mal conçus, modifications majeures sur les projets en cours, les exemples d’échec liés au manque d’écoute sont courants et ont souvent des conséquences lourdes tant sur le plan humain que financier.

Quand écouter l’opinion des autres devient vital

La nouvelle réalité de ces derniers mois amène des problèmes multi-dimensionnels complexes à résoudre à tous les niveaux. Ruptures de la chaine d’approvisionnement, évolution marquée de la demande, télétravail sont quelques-uns des problèmes à prendre en compte. Aussi, la perception de la réalité par chacun devient vitale pour prendre les bonnes décisions.

L’écoute amène de nombreux avantages et bénéfices. Pratiquée au niveau d’une seule équipe, elle permet notamment d’éviter/résoudre des conflits, d’améliorer nettement les relations et le sentiment de reconnaissance, de mieux comprendre une idée ou une situation. En bref, elle apporte les meilleures chances d’avancer dans la même direction pour atteindre des résultats.

Lorsqu’elle est dépourvue de distraction, de biais ou de dessein, elle renvoie à une chose essentielle de notre nature humaine. Puisque nous sommes des êtres de relation, c’est par notre présence à l’autre que nous lui signifions toute son importance afin de recevoir puis porter sa parole.

Tout comme la lecture, l’écriture ou l’expression orale, écouter s’apprend

Parce que l’enjeu n’est pas tant retenir les faits mais plutôt de saisir l’idée de l’interlocuteur, le rôle du manager est de réapprendre à ses équipes la nécessité de l’écoute en explicitant et en renforçant positivement les bonnes pratiques attendues. Comme par exemple ne pas interrompre ou focaliser son émotion sur un mot particulier prononcé par l’autre.

Plusieurs approches peuvent être explorées dans ce sens:

  • Solliciter l’avis de chacun avant de prendre une décision importante ou en l’absence d’information;
  • Demander à l’équipe de réfléchir sur le sens de l’écoute dans leur métier en rapport avec ses activités, puis partager les réflexions;
  • Etablir un rituel au début de chaque réunion pour réinstaurer l’importance de l’écoute: établir un bref instant de silence ou prendre quelques grandes inspirations;
  • Comptabiliser pendant un mois le temps passé à parler, lire, écrire et écouter quotidiennement. Puis partager les progrès ensemble;
  • Apprendre à reformuler le point de vue de l’autre ponctuellement dans la conversation et demander le feedback de votre interlocuteur.

L’écoute développe la confiance et l’atteinte des résultats

Quand les hommes se sentent écoutés, ils ont près de 5 fois plus confiance en leurs capacités pour atteindre les résultats. Il s’agit moins de lutter contre la pensée de l’autre mais cheminer avec des points de vue différents pour atteindre l’objectif commun. Car à l’image de ce conte indien, chacun détient une partie de la réalité devenue complexe.

Partagez nos articles