Le leadership de bon sens selon un patron de TPE

Article publié dans Forbes le 28 septembre 2020

Comment certains patrons de Toutes Petites Entreprises incarnent le leadership ancré dans le bon sens; celui d’être au service des autres.

Parfois, les patrons de TPE nous enseignent les leçons de leadership à la fois les plus simples et les plus puissantes pour faire face à la crise sans précédent que nous traversons. C’est le cas de certains commerçants, comme un garage de quartier de l’ouest parisien qui se démarque de ses concurrents par l’engagement de ses employés, sa qualité de service et son patron.

 

Après quelques années d’expérience en tant que salarié en carrosserie et mécanique, Bruno, garagiste poursuit son rêve; celui de devenir son propre patron et transmettre sa passion des voitures. Il rachète il y a 10 ans un petit garage indépendant avec toutes ses économies et compte aujourd’hui 5 salariés, plusieurs apprentis, un turn-over et absentéisme quasi-nuls, une croissance supérieure à celle de ses concurrents, des projets d’agrandissement et surtout: des clients qui se précipitent chez lui, dans la joie. C’est bien sur ce dernier point que réside l’innovation de rupture.

 

Premier enseignement: une stratégie vivante

Parce qu’une stratégie n’a de sens que lorsqu’elle est comprise par chacun et partagée au quotidien y compris avec les clients, Bruno s’appuie sur la métaphore pour faire mieux passer ses messages auprès des ses équipes. A l’aide d’exemples tirés du quotidien pour illustrer ses priorités, il transmet ses principes sur la qualité de service à ses salariés pour en devenir la meilleure publicité du garage.

Et pour rendre la stratégie toujours plus vivante, toute l’équipe échange à la fin du mois sur les résultats ainsi que sur les défis rencontrés ou à venir. Chacun est invité à partager ses réflexions; c’est comme cela que certains services apparaissent. Comme le raccompagnement gracieux à domicile, ou encore “le service express” qui restitue votre voiture révisée et rutilante en seulement 2 heures, ou bien, le “package à la carte” pour la vente de votre voiture.

L’objectif étant de récupérer une grande partie du parc qui n’est plus sous garantie constructeur en raison de son expertise qu’elle que soit la marque, ce patron entretient soigneusement son réseau de clients, fournisseurs ou intermédiaires. L’un pour accélérer la livraison des pièces de rechange, l’autre comme apporteur d’affaire ou le troisième pour échanger services ou conseils. Il est par là-même au courant de toute l’actualité de son périmètre.

 

Deuxième enseignement: la pâte humaine

Il suffit de s’entretenir quelques instants avec le patron pour réaliser que les problèmes humains complexes l’enthousiasme. Son attention est totale envers son interlocuteur; il s’assure de bien faire le tour du problème par quelques questions ciblées et une écoute totale. Au lieu d’imposer sa solution, il explique les conséquences, toujours sur le plan humain, d’un retard ou du manque d’entraide afin de responsabiliser et faire prévaloir l’intérêt général.

La patience est une qualité rare quand on la subordonne au temps, particulièrement dans les affaires. Bruno quant à lui, passe beaucoup de temps avec chacun pour réfléchir, comprendre, faciliter, élever. Inlassablement. Le rituel invariable et très apprécié des lundis, c’est celui de partager un moment personnel qui a marqué la semaine passée. Il y a souvent des moments forts parce que la personne au travail est la même que celle qui traverse la vie. Il y a également beaucoup d’entraide.

L’équipe est autonome et s’organise chaque matin comme elle l’entend, les apprentis ont rapidement de belles responsabilités. L’atelier est vivant car chacun partage ouvertement et dans la confiance sur la réparation en cours. Enfin, les récompenses ne sont pas nécessairement pécuniaires mais plutôt des attentions bien personnelles, comme le permis moto offert au plus jeune dont c’était le rêve et qui s’était dépassé lors d’une réparation complexe.

 

Troisième enseignement: la satisfaction client naturellement élevée

Pourtant situé dans une impasse, le garage, modeste, ne dispose d’aucun budget publicitaire. Sa meilleure publicité se fait par le bouche-à-oreille par les clients qui apprécient non seulement ses tarifs de 20% moins chers en moyenne, mais surtout le service qui y est impeccable. Par exemple à la fin de chaque visite, on vient vous expliquer les résultats sur votre véhicule et non pas les interventions effectuées. Et c’est bien une promesse de tranquillité que l’on vient acheter.

Enfin, ce patron de TPE a le sens profond du relationnel, l’essence-même de son métier et est toujours disponible pour échanger avec ses clients. S’intéressant à tout, il aime à comprendre l’évolution de leur métier pour mieux les servir et se souvient de toutes les conversations. Ainsi que de l’historique des réparations même quand un client passe à l’improviste.

 

Prendre les gens là où ils en sont et grandir avec eux

Pendant le confinement, le chiffre d’affaire de la TPE a enregistré une croissance supérieure à l’an dernier puisque c’était le seul garage ouvert dans le secteur. Grâce à son anticipation, environ 75% des réparations courantes ont pu être effectuées et toute l’équipe s’est portée volontaire pour continuer le travail. Parce que les salariés ne veulent pas décevoir le patron.

 

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